De acuerdo con la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, las empresas afectadas deberán adaptar sus procesos antes de que finalice el año para cumplir con requisitos más exigentes en materia de accesibilidad, tiempos de respuesta, atención personalizada y gestión de reclamaciones. Ante el avance del periodo de adaptación previsto por la norma, TÜV SÜD, compañía líder en inspección, ensayos y certificación, recomienda a las organizaciones no esperar a los últimos meses para comprobar si sus procesos están preparados. En este sentido, realizar un diagnóstico de grado de cumplimiento legal previo, permite conocer el grado de adecuación, detectar posibles brechas y establecer una hoja de ruta con las acciones prioritarias.

“Esta ley obliga a las organizaciones a revisar y reforzar sus procesos de atención, desde los canales disponibles y los tiempos de respuesta hasta la gestión de reclamaciones y los mecanismos de supervisión. No basta con definir procedimientos, también es necesario demostrar con evidencias su aplicación y trazabilidad, así como los resultados alcanzados, a través de unos KPI´S de seguimiento”, explica Lourdes Mora, Business Line Manager de TÜV SÜD.

Nuevos estándares para la atención a la clientela

La normativa establece una serie de obligaciones destinadas a mejorar la calidad de la atención que recibe la clientela, reforzando la protección de la misma y, especialmente, de las personas en situación de vulnerabilidad. Entre ellas se encuentran la trazabilidad en todos los canales de contacto de Atención al Cliente, la accesibilidad universal, la posibilidad de recibir atención personalizada y la correcta trazabilidad de las consultas, incidencias y reclamaciones. Para ello, las empresas no podrán recurrir únicamente a sistemas automáticos y deberán garantizar que el cliente pueda solicitar la intervención de una persona desde el inicio de la comunicación.

También se fijan objetivos concretos para reducir los tiempos de espera. El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deberá atenderse, de media, en menos de tres minutos. Además, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias tendrán que resolverse con carácter general en un plazo máximo de quince días hábiles. En casos relacionados con facturación o cobros indebidos, el plazo será de cinco días.

Estos cambios obligan a las compañías a revisar de forma integral sus sistemas de atención y a comprobar si disponen de los recursos, procedimientos y herramientas necesarios para cumplir con los nuevos estándares.

¿Está preparada la empresa para cumplir?

Conocer el nivel real de adecuación requiere analizar cómo funciona el servicio en la práctica. Para ello, TÜV SÜD propone realizar una evaluación independiente que revise los canales de atención, los tiempos de respuesta, el tratamiento de las reclamaciones, los indicadores de desempeño y las evidencias documentales disponibles.

“Un diagnóstico objetivo permite identificar las brechas de cumplimiento y definir una hoja de ruta priorizada=. De esta manera, la empresa puede concentrar sus esfuerzos en la mejora de las áreas con mayor riesgo regulatorio u operativo”, señala Mora.

A partir de este análisis, las organizaciones pueden poner en marcha medidas como la actualización de sus procedimientos, la asignación clara de responsabilidades, la formación de los equipos y la implantación de herramientas digitales que faciliten el registro y seguimiento de cada incidencia. También resulta clave definir indicadores que permitan medir la calidad del servicio y comprobar si las medidas implantadas están dando resultado.

Anticiparse para evitar riesgos

La adaptación a la ley no debe limitarse a introducir cambios puntuales, pues las empresas tendrán que establecer un sistema de seguimiento continuo que permita detectar desviaciones y actuar antes de que se produzcan incumplimientos. De esta manera, la revisión periódica de los indicadores, el análisis de las reclamaciones y la realización de auditorías ayudarán a identificar problemas recurrentes y a conocer mejor las expectativas de los clientes.

“Adoptar un enfoque preventivo permite anticiparse a posibles incumplimientos, reducir riesgos y demostrar diligencia ante los organismos supervisores. La clave está en establecer un sistema robusto que permita revisar, medir y mejorar de manera constante”, añade la experta de TÜV SÜD.

La atención a la clientela entra en una nueva etapa: en un mercado en el que los consumidores esperan respuestas cada vez más ágiles y eficaces, este servicio deja de ser un aspecto secundario para convertirse en una cuestión estratégica.

Más allá del cumplimiento legal

La nueva regulación también representa una oportunidad para mejorar la relación con los consumidores, ya que una atención más rápida, accesible y transparente puede contribuir a reducir la insatisfacción y aumentar la confianza en la compañía.

“El cumplimiento es obligatorio, pero la manera en que se aplique puede marcar una diferencia estratégica relevante. Una gestión de calidad, coherente y orientada a la mejora fortalece la reputación corporativa y favorece la fidelización de los clientes”, afirma Mora.

Acerca de TÜV SÜD

TÜV SÜD es uno de los proveedores líderes de soluciones de alta calidad, seguridad y sostenibilidad especializado en servicios de inspección, certificación, auditoría, ensayos, formación y consultoría. Desde hace más de 150 años, la compañía mantiene el compromiso de proteger a las personas, las propiedades y el medio ambiente de los riesgos relacionados con la tecnología, aportando un valor tangible que se define por la experiencia, la visión y la imparcialidad de la marca. En 2016, la compañía alemana anunció la mayor adquisición de su historia con la integración del Grupo Atisae, referente español en inspecciones y asistencia técnica en seguridad industrial.

La abreviatura TÜV® (Technischer Überwachungsverein) es el distintivo de las asociaciones de inspección técnica en Alemania, aunque representa a entidades distintas e independientes. Para diferenciarse, cada compañía consta de un apellido propio: “SÜD” (“sur” en su traducción al castellano) en el caso de TÜV SÜD, lo que se remonta a nuestros orígenes tras la fusión de los estados alemanes ubicados en el sur (Baviera, Hessen, Baden-Wüttermberg y Sajonia).

Con sede en Múnich (Alemania), TÜV SÜD está presente en más de 1.000 ubicaciones en todo el mundo y opera globalmente con un equipo de más de 25.000 expertos multidisciplinares reconocidos como especialistas en sus respectivos campos. Solo en España, la compañía cuenta con más de 50 años de historia, un equipo de más de 1.400 profesionales y una amplia red de más de 70 centros, entre delegaciones e ITV. Dentro de su estrategia de digitalización, internacionalización y crecimiento, la compañía presta sus servicios a clientes de todo el mundo para aumentar la eficiencia, reducir los costes y gestionar los riesgos, inspirando confianza y aportando seguridad.