Fabián González – Travel Enthusiast & Director Luxury de Andersen Consulting

Encontrar visitantes de alto poder adquisitivo no está al alcance de todos los destinos turísticos. Depende de: “a nivel de intangibles, la historia, la cultura y el patrimonio; y por la parte de los tangibles, contar con un buen surtido de proveedores en toda la cadena de valor, desde hoteles o villas a transporte aéreo y terrestre, servicios de concierge, restauración y ocio nocturno y entretenimiento…”. Así lo explica, a Canarias Empresarial, Fabián González, Travel Enthusiast & Director Luxury de Andersen Consulting. El experto se diplomó en Dirección de Hoteles, y ha estado vinculado los últimos 20 años con el sector turístico, en la mayoría de las ocasiones ligado al segmento premium y lujo.

– ¿Cómo comenzó su trayectoria en el sector turístico y qué te llevó a especializarte en el segmento del lujo?

“Comencé mi trayectoria al dejar atrás los años de Ingeniería de TELECO y mi trabajo en Toshiba, por aquellos entonces líder mundial en tecnología, para matricularme en la diplomatura universitaria de Dirección de Hoteles en la Universidad de Alcalá de Henares, hace más de veinte años ya.

Desde mis inicios en el segmento MICE, en una OPC (Organización Profesional de Congresos), estuve siempre ligado al segmento premium y lujo, trabajando mano a mano con diferentes proveedores para crear eventos, viajes y experiencias únicas para empresas con presupuestos muy holgados. Fueron años de grandísimos aprendizajes en este segmento”.

– ¿Qué aprendizajes clave le ha dado trabajar con marcas y destinos orientados al turismo premium?

“¡Muchísimos! La hoy tan manida frase de creación de “experiencias personalizadas” era nuestro día a día. Teníamos que crear viajes absolutamente personalizados para el cliente, grandes empresas, proponiendo experiencias únicas que generaran un impacto positivo y una huella indeleble entre los asistentes, los mejores clientes de nuestro cliente (empresa). Era un reto diario inconmensurable, ¡no había tanta información sobre destinos ni proveedores disponible en los albores de internet!”

– ¿Qué diferencias existen entre el lujo tradicional y el llamado lujo experiencial?

“Esto daría para un simposio, pero por condensarlo en dos diferencias básicas, podemos decir que el lujo tradicional era muy lineal y predecible, y por tanto el comportamiento del cliente también lo era. Ahora ni es lineal, ni mucho menos predecible, difiere enormemente del perfil del cliente, de su edad y de sus gustos y preferencias.

Ahora te pueden pedir visitar un puesto en un mercado gastronómico para probar la mejor tortilla de patata de Madrid, vestido con unos vaqueros, zapatillas y camiseta, apoyado en una barra metálica o sentado en una mesa con mantel de papel, porque es un gran amante de la gastronomía y necesita vivir ese ambiente auténtico de mercado rodeado de locales, o simplemente porque lo ha visto en Instagram. Hace unos años esto sería algo inconcebible”.

– ¿Qué tendencias marcarán el turismo de lujo en los próximos años?

“Sin duda alguna la autenticidad, la afinidad de intereses y la longevidad. Ya es una realidad”.

– ¿Cómo están influyendo la inteligencia artificial, los datos y la personalización en la experiencia del viajero premium?

“Creo firmemente que la IA tiene el potencial para cambiar el mundo tal y como lo conocemos, y en mayor medida incluso de lo que lo han hecho Internet y el móvil combinados. Tanto es así, que todavía las empresas están tratando de entender la tendencia, o hacia dónde vamos a ir… De momento, en estas etapas embrionarias de la IA, el enfoque más extendido actualmente es a la eficiencia y al ahorro de costes. Esto es, que las tareas penosas, tediosas o rutinarias las haga una IA, y que ese tiempo extra lo pueda utilizar el humano para dar un mejor servicio”.

– ¿Crees que la digitalización puede convivir con la esencia humana y personalizada del lujo?

“No es que puedan convivir, es que la va a mejorar y potenciar. La IA puede realizar cierto tipo de tareas mucho mejor, más rápido y más barato, pero no todas. A día de hoy, y previsiblemente durante algunos años más, las llamadas habilidades blandas (Soft Skills) todavía están fuera del alcance de una máquina. Empatía y comprensión emocional profunda, juicio contextual, creatividad e intuición, comunicación compleja y resolución de conflictos, inteligencia social y relaciones profundas, y un largo etcétera”.

– ¿Qué características debe tener un destino para posicionarse en el mercado del turismo de lujo?

“No existe un decálogo como tal, pero sí una suma de factores o elementos que debe cumplir el destino, y se pueden compensar unos con otros. A nivel de intangibles, podemos enumerar la historia, la cultura y el patrimonio. Una identidad claramente diferenciada que solamente se pueda disfrutar en ese destino.

Playas increíbles hay muchas y en muchos destinos, pero la Giralda sólo la puedes ver en Sevilla. Montañas y paisajes de ensueño conozco unos cuantos, pero ninguna otra ciudad del mundo tiene tres museos del nivel del Prado, El Reina Sofía o el Thyssen en un radio de quinientos metros. También juegan un papel fundamental la limpieza, la seguridad y un sistema sanitario de primer nivel.

Por la parte de los tangibles, contar con un buen surtido de proveedores en toda la cadena de valor, desde hoteles o villas a transporte aéreo y terrestre, servicios de concierge, restauración y ocio nocturno y entretenimiento, compras, clínicas wellness y wellbeing…”

– ¿Qué importancia tienen la autenticidad y la cultura local en el diseño de experiencias premium?

“Total y absoluta. Un producto o servicio de lujo, que es muy diferente de uno premium, está intrínsecamente vinculado a la autenticidad, a lo local, al oficio y manufactura, al conocimiento profundo de ese producto. El lujo jamás está sujeto a modas pasajeras; igual que los bienes tangibles están diseñados para trascender a las modas y perdurar en el tiempo, las experiencias se crean para ser memorables e indelebles”.

– ¿Qué potencial tienen las Islas Canarias dentro del mercado internacional del turismo de lujo?

“Enorme, desde luego. Canarias tiene una rica y larga historia que contar al mundo, con siete capítulos, siete tradiciones, siete culturas e identidades propias muy diferentes, una por cada isla. El hecho de encontrar ecosistemas tan diferentes en un archipiélago tan pequeño en extensión es una rareza, algo difícil de encontrar en otras latitudes. Y una gastronomía que empieza a reclamar su sitio en el mundo, basada en productos que, en ocasiones, no se encuentran ni en las islas vecinas.

Canarias tiene una maravillosa historia que contar al mundo, y hay una audiencia enorme dispuesta a escucharla. Y a vivirla en primera persona”.

– El lujo y la sostenibilidad a veces parecen conceptos opuestos. ¿Cómo se integran hoy en el sector turístico?

“El lujo, si no es sostenible, no es lujo. La sostenibilidad debemos analizarla en sus tres dimensiones, económica, social y medioambiental, y los valores del segmento lujo están profundamente arraigados en las tres. La autenticidad supone preservar el carácter local y ponerlo en valor, conservar y promover oficios, la artesanía y manufactura; con visión a largo plazo, sin cortoplacismo. Todo esto es parte del relato, de los valores de marca, si falla esto, no es lujo, y los clientes no perdonan.

Bajándolo al terreno en el sector alojativo, las condiciones laborales en hoteles de 5* y 5*GL son mejores que otras categorías inferiores, están fijadas en el convenio. Emplean a más personas, no en vano el ratio de empleado por cliente es casi el doble que en 4*, y con contratos estables de larga duración, pues el personal está mucho más cualificado y la rotación es una práctica muy mal vista por el cliente. Y en cuanto al aspecto medioambiental, el cliente está altamente sensibilizado en ese aspecto. No hay turismo de lujo en un ecosistema depauperado”.

– ¿Qué habilidades considera esenciales para liderar proyectos en el sector turístico actual?

“Como líder es fundamental tener visión estratégica a largo plazo, capacidad analítica y ejecución operativa. Pero sobre todo, una alta sensibilidad emocional, habilidad relacional, empatía, la educación y los buenos modales, la elegancia en la acción y la comunicación… en resumen, las denominadas habilidades blandas (Soft Skills), que son ya muy importantes, y lo serán aún más en un mundo donde la Inteligencia Artificial será omnipresente”.

– ¿Qué consejos daría a emprendedores que quieren desarrollar proyectos innovadores en turismo?

“Que analicen los cambios profundos que se están dando en la sociedad, y que aporten una solución clara a estos, con visión a largo plazo y sin renunciar a la esencia local como parte del relato. Una historia es el camino más corto entre la empresa y el cliente, sin historia no hay identidad. Sin identidad no hay reconocimiento… a la gente le gusta escuchar historias, no es algo nuevo, es algo ancestral”.

– Si miramos hacia 2030, ¿cómo imagina la evolución del turismo de lujo?

“Seguirá primando la autenticidad, lo genuino, esos valores no se perderán nunca. Tampoco la componente humana, que cada vez tendrá más importancia en un mundo tan tecnológico. Se observa una vuelta a la esencia, a la tradición, a los valores… y no sólo en turismo de lujo, sino en la sociedad en general.

En cuanto al turismo, la longevidad es el próximo territorio a conquistar, la afinidad de grupo a la hora de construir comunidades, la regeneración de activos locales. La componente social será cada día más importante, para compensar el mundo digital en el que estamos inmersos”.

– Para usted, ¿qué significa realmente viajar?

“Conocer nuevas culturas, su historia, sus orígenes; nuevas formas de entender la vida y a sus gentes. La gastronomía es para mí una parte fundamental, se puede conocer mucho de una cultura a través de su gastronomía y de sus liturgias alrededor de la mesa”.