Quick Interview: Diego Fernández Pérez de Ponga – CEO de Port Hotels

“Estamos recogiendo los frutos del cambio que se produjo durante la pandemia y la postpandemia y de las inversiones en tecnología, en procesos y en captación de nuevo talento que se hizo”, señala, a Canarias Empresarial en una ‘Quick Interview’, Diego Fernández Pérez de Ponga, experto en Revenue, que se desempeñó como director de Revenue en Palladium durante 15 años, y trabaja actualmente, desde julio de 2024, como director general de Port Hotels, empresa con 11 hoteles en la Costa Blanca. Ha impartido clases en instituciones como TurisCool, Forst. Es reconocido entre los 150 líderes más influyentes del turismo en España y los 25 líderes más inspiradores por IHI. Es también un consumado escritor, y entre sus obras destacan ‘El Arte del Revenue’ y ‘Los 10 mandamientos de los Ingresos Hoteleros’. Participó la semana pasada en TIS2024 como moderador en la sesión titulada ‘Exploring Cost-Optimization Technologies in Tourism Operations’

-¿En qué se encuentra su industria en la actualidad?

“Creo que en la vida, para saber dónde estas, tienes que ver tu pasado, de dónde vienes. Un punto de inflexión para la industria fue el confinamiento por el Covid, que pasamos todos, y yo, que me dedico a la gestión de hoteles, creo que la industria hotelera fue una de las que más sufrió. Ese tiempo de pandemia y de postpandemia hizo que la industria diera un cambio importante. Ahora mismo estamos recogiendo los frutos de ese cambio y de las inversiones en tecnología, en procesos y en captación de nuevo talento que se hizo.

Estamos en un momento, en turismo en España, batiendo records, y no solo en el incremento de volumen, también en la cantidad de dinero que dejan esos clientes en nuestro país. Venimos de un año 2023 excelente, y este 2024, si no hay nada que lo impida, será aún mejor. Y a su vez, han sido mejores años que en 2019 de prepandemia. Y 2025 será un excelente año tanto para España como para la industria turística del resto del mundo, puesto que hay números que así lo indican. Estamos creo en el mejor momento de la historia de esta industria, tanto en calidad de servicio como en el control de costes, como en las estrategias de ‘revenue management’…”

-¿Qué consejos daría a las empresas que buscan tener éxito en su industria?

“Trabajamos en una industria que es muy sencilla. Yo lo simplifico diciendo que nosotros nos dedicamos a hacer a nuestros clientes felices. Y por clientes entiendo a nuestros colaboradores y colaboradoras, nuestros proveedores, los turistas que nos visitan, todos los que nos rodean. Y por lo tanto, solo tenemos una misión que es hacer que los clientes entren con una sonrisa y salgan igual de nuestros establecimientos. Por tanto, la base es sencilla, y a partir de ahí, se debe invertir en tecnología que nos haga más eficiente, en talento humano, en reunir un gran equipo de gestión en tú establecimiento y siempre poner en el centro al cliente. Y no con la conceptualización que tenemos típica del cliente del negocio, sino del cliente interno, sobre todo. Hay una definición de cliente que es 360º: tu cliente no es solo el que entra por la puerta del hotel, sino es tu colaborador, tu compañero o compañera en el trabajo, a la que le debemos el trabajo del día a día. Porque al final los hoteles los saca adelante la gente, los trabajadores y trabajadoras que están en nuestros establecimientos. Por lo tanto, si logras que tu tecnología, tu servicio y tu cuidado de la gente sea buena, tienes el éxito asegurado”.

-¿Qué tendencias cree que tendrán un impacto significativo en la industria en los próximos años?

“Te hablaré de algo, que está en boca de todos, y que de alguna manera es lo sencillo, la inteligencia artificial. Que sí va a tener un impacto en la industria, pero creo que será menor que el que tendrá en otras industrias. Porque nosotros trabajamos de personas a personas. Cuando alguien llega a un hotel quiere ver a una recepcionista en el establecimiento.

Pero creo más que con la inteligencia artificial, va a haber un cambio sustancial con la automatización de procesos. Creo que la industria turística tiene una serie de procesos administrativos, que no ve el cliente, que consumen muchos recursos y muchas horas de trabajo de nuestros equipos, y a veces en tareas repetitivas, monótonas. Creo que ahí es donde tenemos un potencial increíble para poder ser más eficientes en nuestro trabajo, sobre todo en el ‘back office’, lo que llamamos la parte de detrás, las tripas de un hotel o de una compañía hotelera. Creo que si hay algo que va a estar en los próximos años en boca de todos, va a ser la automatización de procesos, que viene de la digitalización de nuestros negocios”.